客戶關(guān)懷的重要性客戶關(guān)懷的概念客戶關(guān)懷的財(cái)務(wù)收益

客戶的重要性

5客戶關(guān)懷就是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

01 比別人更好我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也在努力做著同樣的工作 所以說(shuō)“不比別人差”是不夠的，我們要比別人做得更好別人做得更好。02 客戶期望值客戶對(duì)服務(wù)水平的期望值不斷提高，所以我們的客戶關(guān)懷水平也要不斷提高，這是 一個(gè)永無(wú)止境的過(guò)程。03 服務(wù)水平客戶對(duì)服務(wù)水平的期望值不斷提高，所以 我們的客戶關(guān)懷水平也要不斷提高，這是一個(gè)永無(wú)止境的過(guò)程。達(dá)到優(yōu)秀的客戶關(guān)懷水平的三大難處

你認(rèn)為以下的表述是否正確？

新客戶的價(jià)值服務(wù)和價(jià)格服務(wù)和價(jià)格同樣重要，都能影響客戶的決策。事實(shí)上，有55%的客戶認(rèn)為服務(wù)比價(jià)格更重要。因?yàn)椋虡I(yè)上的“連鎖反映”使客戶的期望值不斷提高?？蛻粜枨筮^(guò)去的服務(wù)新客戶英國(guó)的客戶中有90%都要求得到優(yōu)于5年前水平的服務(wù)，超過(guò)60%的人說(shuō)如果目前的供應(yīng)商做不到就會(huì)改用其他的供應(yīng)商。客戶不會(huì)和你計(jì)算以往如何，一般而言，最近一次互動(dòng)情況的好與壞，決定了他們對(duì)供應(yīng)商的看法，所以，為了保險(xiǎn)起見(jiàn)，我們要讓每一次與客戶的互動(dòng)都令人滿意。爭(zhēng)取一個(gè)新客戶的成本比挽留一個(gè)老客戶的成本高出15倍。對(duì)于一家典型的中型企業(yè)來(lái)說(shuō)，由于客戶服務(wù)不良而造成的的收入損失高達(dá)18億英鎊，利潤(rùn)損失為2.67億英鎊。把客戶服務(wù)方面的問(wèn)題減少1%，就能在5年的時(shí)間里給一家中型企業(yè)帶來(lái)1600萬(wàn)英鎊的額外利潤(rùn)。遇到問(wèn)題的客戶中只有不到半數(shù)的人會(huì)把情況告訴供應(yīng)商，他們不僅會(huì)另找其他的供應(yīng)商，而且會(huì)告訴16個(gè)人原來(lái)那個(gè)供應(yīng)商的服務(wù)太差。客戶反饋

客戶需要什么樣的服務(wù)無(wú)論現(xiàn)代技術(shù)如何先進(jìn)，“人性化接觸”仍然是與客戶互動(dòng)的重要因素。無(wú)論是為客戶解決問(wèn)題，站在客戶的角度看問(wèn)題，還是一聲熱情的問(wèn)侯，都屬于“人性化接觸”?？蛻粢膊幌矚g投訴。要浪費(fèi)時(shí)間、金錢和精力。所以，除非他們覺(jué)得供應(yīng)商實(shí)在太不像話了，否則不會(huì)投訴。但如果能讓一個(gè)心懷不滿的客戶滿意，他會(huì)變得對(duì)你特別忠誠(chéng)（其忠誠(chéng)度經(jīng)常是2倍于沒(méi)遇到過(guò)什么問(wèn)題的客戶）。他們的“終身價(jià)值“會(huì)給公司帶來(lái)更多的利潤(rùn)。在不同的行業(yè)中，客戶滿意度一般在20%~70%之間。各種證據(jù)表明客戶越來(lái)越不能容忍劣質(zhì)服務(wù)。即使產(chǎn)品或者服務(wù)確實(shí)能夠滿足客戶的期望，但是如果客戶對(duì)交易過(guò)程本身不滿意，還是會(huì)感到失望?？蛻糇钕胍氖菍?shí)用的產(chǎn)品或服務(wù)再加上適當(dāng)?shù)年P(guān)懷和關(guān)注。

消費(fèi)統(tǒng)計(jì)不滿意，不投訴投訴沒(méi)有解決01客人不滿意，也不投訴，但還會(huì)繼續(xù)購(gòu)買你的商品的占9%，而91%的客戶不會(huì)再來(lái)。02投訴過(guò)但沒(méi)得到解決，還繼續(xù)購(gòu)買你的商品的占19%，而81%的客戶不會(huì)再來(lái)

消費(fèi)統(tǒng)計(jì)投訴過(guò)，已解決投訴過(guò)，迅速解決03投訴過(guò)但得到解決，會(huì)有54%的客戶繼續(xù)購(gòu)買你的商品，而46%的客戶不會(huì)再來(lái)04投訴被迅速得到解決，會(huì)有82%的客戶繼續(xù)購(gòu)買你的商品，只有18%的客戶不會(huì)再來(lái)。

人性化因素?zé)o論技術(shù)如何進(jìn)步，人性化的接觸仍是與客戶互動(dòng)時(shí)最重要的。55%的客戶認(rèn)為服務(wù)比價(jià)格更重要。無(wú)論是為客戶解決問(wèn)題、站在客戶的角度看問(wèn)題，還是一聲熱情的問(wèn)候，都屬于人性化接觸。需求可分為基本需求和人性需求?；拘枨笫顷P(guān)于業(yè)務(wù)本身，如買票、裝計(jì)算機(jī)、就診等，人性需求是客戶對(duì)于業(yè)務(wù)的感覺(jué)，如是否得到了感謝、尊重，是否感到放心等。

印象一刻評(píng)價(jià)與表現(xiàn)客戶接觸面部表情學(xué)會(huì)傾聽(tīng)印象一刻公司對(duì)你的評(píng)價(jià)可能來(lái)自你的工作表現(xiàn)，但客戶對(duì)你的評(píng)價(jià)取決于與你打交道的感覺(jué)?？蛻裟軓呐c你接觸中對(duì)你及你代表的公司作出判斷，所以要注重細(xì)節(jié)。注意你的面部表情，是熱情相迎還是滿臉的不耐煩？如果客戶抱怨或者心情不好，他們不一定是沖著你來(lái)的，要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，解決的解決問(wèn)題?？蛻魧?duì)服務(wù)的印象不是以往接觸的平均數(shù)，而是以最近一次的影響最深

挽回服務(wù)遇到問(wèn)題的客戶中只有不到半數(shù)的人會(huì)不情況告訴供應(yīng)商，他們不僅會(huì)另找其他的供應(yīng)商，而且會(huì)告訴多達(dá)16人原來(lái)那個(gè)供應(yīng)商服務(wù)太差客人與我們一樣，往往從理智和感情兩方面考慮問(wèn)題，如果你牢記這一點(diǎn)，就會(huì)知道客戶滿意度是受到有形的和無(wú)形的雙重標(biāo)準(zhǔn)的共同作用的如果能讓一個(gè)心懷不滿的的客戶滿意，他會(huì)變得對(duì)你特別忠誠(chéng)（其忠誠(chéng)度經(jīng)常是2倍于沒(méi)遇到過(guò)什么問(wèn)題的客戶），如果能降低客戶的流失率，就會(huì)提高“終身價(jià)值”，給公司帶來(lái)更多的利潤(rùn)。

挽回服務(wù)挽回服務(wù)時(shí)請(qǐng)注意以下要點(diǎn)：留意你自己和周邊的環(huán)境，確保形象能夠滿足客戶的期望?？吹娇蛻艉?，馬上微笑，進(jìn)行目光交流。如果有問(wèn)題，先道歉，然后傾聽(tīng)，最后再解釋。核心是“現(xiàn)在我該為客戶做點(diǎn)什么才能真正對(duì)他有幫助？”適度的安撫。核實(shí)客戶是不是真的理解了。表現(xiàn)適度的友善，要根據(jù)情況，如拿不準(zhǔn)，寧可公事公辦，而不要過(guò)分親昵。有禮貌，高效率。

終身價(jià)值終身價(jià)值是客戶與供應(yīng)商進(jìn)行的全部交易的總價(jià)值

終身價(jià)值如果你每周在附近內(nèi)超市購(gòu)買100英鎊物品把100乘以52，再乘以40年，這就是你對(duì)這家超市的終身價(jià)值。即208000英鎊。如果那天，因購(gòu)買巧克力，店員沒(méi)給你好臉色，留下不好的印象，那這家超市可能損失2000000英鎊

客戶流失率客戶流失率就是客戶流失的速度。因?yàn)閷ふ倚驴蛻籼钛a(bǔ)缺口的成本高昂，所以客戶流失是個(gè)嚴(yán)重的商業(yè)問(wèn)題。

客戶流失的成本客戶流失的成本（五倍成本）

VS如：500英鎊×10=5000英鎊案終身價(jià)值如100英鎊×52=5200英鎊×40=208000英鎊

客戶流失的成本目標(biāo)用戶客戶服務(wù) 留住老客戶比開(kāi)發(fā)新客戶的花費(fèi)要少得多，而老顧客創(chuàng)造的利潤(rùn)卻通常比新顧客還要高因而留住老顧客，不僅可以降低企業(yè)成本，還可以增加企業(yè)利潤(rùn)

三個(gè)步驟留住客戶010203為留住老顧客企業(yè)首先要明確界定顧客保持的目標(biāo)和相關(guān)戰(zhàn)略。根據(jù)20/80原則，對(duì)于優(yōu)質(zhì)顧客，要為他們提供能夠更多的附加價(jià)值，提高他們的忠誠(chéng)度。對(duì)于價(jià)值不大的顧客群，也要保持足夠的關(guān)注。了解顧客的關(guān)鍵需求，弄清顧客所期望的績(jī)效與實(shí)際所感知的績(jī)效之間存在的差距

四個(gè)步驟留住客戶

我們的工作失誤張冠李戴搞作價(jià)格答應(yīng)沒(méi)做到未及時(shí)通知答復(fù)不一致業(yè)務(wù)不熟工作不認(rèn)真

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