酒店客房服務培訓PPTXX酒店員工培訓課件

CONTENTS 目 錄

進房前先思索清掃工作以不干擾客人為準注意房間掛的牌子進房前先敲門通報養(yǎng)成開門作業(yè)的習慣尊重客人的生活習慣

總臺或領班指示走客房空房VIP房間普通住客房

環(huán)形整理從上到下從里到外干濕分開注意墻角區(qū)別對待

開門、燈、空調、窗清煙灰缸、紙簍、垃圾撤玻璃杯、臟布件等做床擦家具設備及用品查有無損壞、短缺添補用品吸塵關（觀）登記

開燈、換氣扇沖便器收毛巾、洗浴品、垃圾洗墻面、臉盆、便器擦干衛(wèi)生間設備、墻面消毒添補用品刷洗地面吸塵

1.?在過道遇見客人問好統(tǒng)一用：早上好，中午好，晚上好！?2.?陌生客人要求開房門時應講“對不起，麻煩您出示一下你的房卡”若沒帶房卡請報開房人的姓名，核實無誤后才能開門。?3. 發(fā)現(xiàn)客人房間房門未關時，應打電話給客人，并講“XX先生XX女士，我是服務員，你的房門沒有關，為了您的安全請把房門關上?！?4.?在給客人輸送物品進房間后，應講“您好！XX先生XX女士這是您要的XX?！?

如果在打掃房間的過程中，客人回來，首先致歉“您好，XX先生/XX女士，我們正在為您打掃房間，現(xiàn)在可以繼續(xù)清理嗎？”如果客人說“可以”就繼續(xù)清理，如果客人說“不可以”應馬上退出房間再次向客人致歉“對不起，打擾咯！您需要的時候請與總臺聯(lián)系！”??客人需要的物品是酒店沒有的，應先向客人致歉：“對不起XX先生XX女士，您需要的物品我們酒店沒有。”?如果客人有什么問題，應耐心等待客人把話說完再回答，不可以中途打斷客人，如果沒聽清楚，應說|“XX先生/XX女士，不好意思麻煩您重復一遍好嗎”

1、在梯廳口或樓道上遇到客人：早上好/下午好/晚上好，先生/小姐2、遇到客人入住樓面：您好，歡迎您的到來，請問您幾號房間/讓我?guī)ズ脝幔?、當客人要求我們提供服務時：好的，請稍等。/請稍等，我馬上就來。4、若讓客人久等：對不起，讓您久等了。/很抱歉，耽誤您時間了。7、房間打掃完畢：先生/女士，您的房間已整理完畢，請問還有什么需要我效勞的嗎？8、退出房間時：您辛苦了，請您好好休息，再見。

請稍等，電梯馬上就到。 真對不起，讓您久等了，現(xiàn)在是高峰期，電梯馬上就到。這邊的電梯到了，請進，請慢走。/祝您一路順風。請您到總臺直接結帳，歡迎您再次光臨。請允許我?guī)轿覀兊臉菍庸衽_結帳好嗎？感謝您的光臨。

打電話詢問是否可以進房維修設備：先生/女士，您好，我是樓層服務員，請問我們現(xiàn)在是否可以進房維修××？工作時不小心損壞了客人的物品：真對不起，由于我的工作失誤不小心損壞了您的東西，但我愿意承擔賠償。將物品送入房間：您好，這是您要的××嗎？我?guī)湍旁谧郎虾脝?？維修完畢后：先生/女士，××已修好，給您添麻煩了，謝謝，再見。

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轉化提高防止最低滿意

客人通過投訴，希望酒店承認自己所說的事實是正確的；要求酒店給予一個明確的表示——包含物質和精神兩個方面。重 視歡 迎尊 重求尊重的心理求發(fā)泄的心求補償?shù)男睦?/p>

服務的禁言我不知道。這不關我的事。 我們可不負責。 我們一直都是這樣做的。這是你的事，你自己做決定。 絕對不會，絕對不可能。

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