企業(yè)如何 做好流程管理以顧客為導(dǎo)向，可對(duì)關(guān)鍵流程（不是崗位或個(gè)人）建立績(jī)效指標(biāo)（流程績(jī)效指標(biāo)），考察活動(dòng)對(duì)流程指標(biāo)的貢獻(xiàn)或損害，從而進(jìn)一步分析活動(dòng)是否增值企/業(yè)/流/程/管/理/培/訓(xùn)

目錄CONTENTS

HRBP與流程 管理Part One

資源匹配客戶 價(jià)值文化 戰(zhàn)略組織 權(quán)-責(zé)計(jì)劃 資源目標(biāo)流程 人-事

對(duì)于你所在部門，是否制訂了明確的符合業(yè)務(wù)需求的管理或操作流程？流程管理執(zhí)行不到位在流程管理上，公司有建立比較多的流程，但執(zhí)行不到位

流程和制度執(zhí)行不了或執(zhí)行不力的原因分析

什么是流程和 流程管理Part TWO

什么是流程流程，就是冰糖葫蘆ISO的原話：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)

流程6要素輸入輸出活動(dòng)聯(lián)系客戶價(jià)值

我們工作核心是他們還是我們流程重點(diǎn)關(guān)注對(duì)象客戶當(dāng)完成流程時(shí)，流程的結(jié)果是否改善了效益及成本價(jià)值

你知道客戶有哪些需求嗎快速交期質(zhì)量彈性成本服務(wù)

優(yōu)秀流程4特征客戶滿意（增值）方便便宜快捷正確方便客戶流程總成本低快速響應(yīng)和滿足客戶需求符合用戶的實(shí)際需要

流程價(jià)值01.修好手機(jī)的功能 CARE02.感覺(jué)到被關(guān)心呵護(hù)

流程與組織結(jié)構(gòu)的關(guān)系流程與組織結(jié)構(gòu)的關(guān)系：房間里的人+活動(dòng)

從流程到流程管理優(yōu)異的流程管理能有力推動(dòng)企業(yè)取得成果、達(dá)成使命

什么是流程管理認(rèn)識(shí)流程建立流程運(yùn)作流程再認(rèn)識(shí)流程優(yōu)化流程管理冰糖葫蘆，關(guān)注冰糖葫蘆制作過(guò)程中，哪些環(huán)節(jié)客戶是愿意付錢的（增值）。定標(biāo)與對(duì)標(biāo)

怎么知道哪些環(huán)節(jié)是客戶愿意付錢的（增值）以顧客為導(dǎo)向，可對(duì)關(guān)鍵流程（不是崗位或個(gè)人）建立績(jī)效指標(biāo)（流程績(jī)效指標(biāo)），考察活動(dòng)對(duì)流程指標(biāo)的貢獻(xiàn)或損害，從而進(jìn)一步分析活動(dòng)是否增值。

不同階段的流程管理具有不同的特點(diǎn)

流程管理的三個(gè)層次業(yè)務(wù)流程建立和規(guī)范業(yè)務(wù)流程優(yōu)化業(yè)務(wù) 流程重組

如何提升流程 管理Part THREE

中山皇冠流程是怎么來(lái)的快速的客戶響應(yīng)

研發(fā)項(xiàng)目評(píng)審立項(xiàng)管理 研發(fā)過(guò)程控制 工藝配方管理 工藝控制管理價(jià)值鏈各環(huán)節(jié)需要重點(diǎn)完善（關(guān)注）的方面研發(fā)采購(gòu)審批流程 供應(yīng)商管理采購(gòu)生產(chǎn)計(jì)劃管制流程 訂單評(píng)審管理 產(chǎn)能核算管理 庫(kù)存數(shù)據(jù)管理 品質(zhì)控制標(biāo)準(zhǔn)管理 成品檢驗(yàn)流程 設(shè)備保養(yǎng)管理生產(chǎn)出貨流程 配送流程 搬運(yùn)改善 收款流程物流客戶投訴處理流程 市場(chǎng)調(diào)研 客戶評(píng)級(jí)管理銷售

流程優(yōu)化案例根據(jù)研究資料，在流程改造前，流程中不增值活動(dòng)的時(shí)間之和通常要占流程時(shí)間的95％以上。案例：IBM客戶信貸流程觸目驚心的研究結(jié)果

案例：IBM客戶信貸流程流程圖：IBM客戶信貸流程 7天-2周完成整個(gè)流程運(yùn)行

優(yōu)化流程IBM推銷員交易員IBM推銷員如果問(wèn)題比較復(fù)雜，則請(qǐng)專家組來(lái)幫助處理

優(yōu)化流程１.５小時(shí)完成整個(gè)流程運(yùn)行

思考新流程需要什么條件支持？

流程再設(shè)計(jì)/優(yōu)化的方法——ESIBA消減自平整ESIBA

清除官僚主義： 不必要的協(xié)調(diào)、檢查、監(jiān)督、審核、審批 拖沓的節(jié)奏繁文縟節(jié) 多余的文檔和副本 禮節(jié)性或榮譽(yù)性的簽字 文件與操作的脫節(jié)，泛濫的公文和表格等等有沒(méi)有不必要的檢查協(xié)調(diào)工作？ 這個(gè)文件和以前的文件重復(fù)嗎？ 關(guān)于一件事務(wù)有了多個(gè)文件嗎？ 它必須要求一個(gè)以上的簽字嗎？ 要求多份副本嗎？每份副本（不論是單據(jù)還是文檔）都被利用了嗎？ 保存副本有明顯的原因和價(jià)值嗎？ 需要這樣久才可以辦理好嗎？流程再設(shè)計(jì)/優(yōu)化的方法——ESIBA消 除：等待時(shí)間、重復(fù)、官僚主義、多余檢控、部門協(xié)調(diào)

整合顧客——一個(gè)顧客盡量由一個(gè)部門服務(wù)；還可以將自己的服務(wù)與顧客的業(yè)務(wù)流程整合，例如寶潔公司與沃爾瑪?shù)恼稀?整合供應(yīng)商——把提供者視為供應(yīng)商，檢查每一流程的投入，看看： 該流程真的需要這項(xiàng)投入嗎？ 它投入到了合適的地方嗎？ 它是否具備正確的質(zhì)量水平？ 投入的數(shù)量和時(shí)機(jī)是否恰當(dāng)？ 是否以最佳方式接收的？流程再設(shè)計(jì)/優(yōu)化的方法——ESIBA簡(jiǎn) 化：表格、程序、技術(shù)、會(huì)議、報(bào)告整 合：工作、團(tuán)隊(duì)、顧客、供應(yīng)商均衡：并行、改變作業(yè)順序、改善時(shí)間控制自動(dòng)化：數(shù)據(jù)收集/傳送/分析，臟/累/難/險(xiǎn)/枯燥作業(yè)

流程優(yōu)化應(yīng)遵循的主要原則要有目的，達(dá)成工作目標(biāo)，結(jié)果導(dǎo)向流程中應(yīng)優(yōu)先考慮已發(fā)生問(wèn)題的解決盡量統(tǒng)一接口，避免太多不同的人直接與客戶接觸在工作過(guò)程中盡量減少交接的次數(shù)盡可能使同一個(gè)人完成一項(xiàng)完整的工作識(shí)別不增值的工作過(guò)程減少工作過(guò)程中的非工作時(shí)間應(yīng)具有系統(tǒng)觀，關(guān)注瓶頸環(huán)節(jié)

企業(yè)如何 做好流程管理以顧客為導(dǎo)向，可對(duì)關(guān)鍵流程（不是崗位或個(gè)人）建立績(jī)效指標(biāo)（流程績(jī)效指標(biāo)），考察活動(dòng)對(duì)流程指標(biāo)的貢獻(xiàn)或損害，從而進(jìn)一步分析活動(dòng)是否增值企/業(yè)/流/程/管/理/培/訓(xùn)